Peran Mediasi Kepuasan Pelanggan pada Pengaruh Keterikatan Emosi terhadap Loyalitas Pelanggan Rolag Kopi Kayoon Surabaya
DOI:
https://doi.org/10.26740/jim.v8n4.p1362-1371Keywords:
emotional attachment, customer loyalty, customer satisfaction.Abstract
This study aims to analyze the effect of emotional attachment on customer loyalty through customer satisfaction as a mediating variable. This research uses quantitative methods, nonprobability sampling, the sampling method used was purposive sampling and the sample in this study was 200 respondents. The data were analyzed using path analysis. The results of this study are that there is a positive influence of emotional attachment on customer satisfaction and there is a positive effect of customer satisfaction on customer loyalty at Rolag Kopi Kayoon Surabaya.
References
Aisya, A. I. D., & Putri, S. G. (2018). Upaya Strategi Pemasaran Dalam Menciptakan Kepuasan Pelanggan (Studi Pengendalian Mutu di House Of Raminten Yogyakarta). https://mfr.osf.io
Barnes., J. G. (2003). Secret of Customer Relationship Management (Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan). Yogyakarta: Andi.
Fauzi, A., Punia, I. N., & Kamajaya, G. (2017). Budaya Nongkrong Anak Muda di Kafe (Tinjauan Gaya Hidup Anak Muda di Kota Denpasar). Jurnal Ilmiah Sosiologi (SOROT), 3(5), 4047. https://ojs.unud.ac.id/index.php/sorot/article/view/29665
Ghozali, I. (2016). plikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS 23 (Edisi 8). Cetakan ke VIII. Semarang¯: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, J. (2005). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Erlangga¯: Jakarta.
Ico.org. 2017 . Internasional Coffee Organization. (https://ico.org. Diakses pada 6 Mei 2020 ).
Irawan, H. (2007). 10 Prinsip Kepuasan Konsumen. PT Elex Media Komputindo, Jakarta.
Irawan, H. (2008). Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan (Cetakan pe). PT. Gramedia¯: Jakarta.
Iriandini, A. (2015). Pengaruh Customer Relationship Management (Crm) Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Survey pada Pelanggan PT. Gemilang Libra Logistics, Kota Surabaya). Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya, 23(2), 85998.
Istiqo_M, C., & Poernomo, E. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Faktor Emosional Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Hotel The Sun Sidoarjo. Jurnal Bisnis Indonesia, 8(1), 4556.
Kemenprin. (2020). Artikel: Industri Pengolahan Kopi Kecil Menengah. https://www.kemenperin.go.id/ Buku Peluang Usaha IKM Kopi.pdf
Kotler, P., & Keller. (2008). Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 1. Jakarta: ERLANGGA.
Kusuma, R. W., & Suwitho, S. (2015). Rizal Wahyu Kusuma Suwitho Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia ( STIESIA ) Surabaya. 4, 117.
Lovelock, H. C., & Wright, L. K. (2005). Manajemen Pemasaran Jasa. PT Indeks Kelompok Gramedia.
Malhotra, N. K. (2009). Riset Pemasaran Pendekatan Terapan. Jakarta: PT Indeks.
Mugge, R., Schoormans, J. P. L., & Schifferstein, H. N. J. (2008). Product attachment: Design strategies to stimulate the emotional bonding to products. In Product Experience. Elsevier Ltd. https://doi.org/10.1016/B978-008045089-6.50020-4
Mulyati, H. (2016). Pengaruh Program Customer Relationship Management. 138. https://eprints.uny.ac.id/41486/1/HestiMulyati_12808141052.pdf
Pawitra, T. G., & Harsono, S. (2013). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Emosional Terhadap Kualitas hubungan dan loyalitas Pelanggan KFC di Surabaya. Jurnal Ekonomi Bisnis, 3(1), 1730. https://doi.org/10.1017/S0022381609990740
PRANDITA, L., & Iriani, S. S. (2018). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan Emosional terhadap Kepuasan Pelanggan Sogo Departemen Store. BISMA (Bisnis Dan Manajemen), 6(1), 19. https://doi.org/10.26740/bisma.v6n1.p19-31
Rahmawati, R. (2010). Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Sebuah Kajian Terhadap Bisnis Makanan. Teknobuga, 2(1), 6679.
Rowley, J. (2006). An analysis of the e-service literature: Towards a research agenda. Internet Research, 16(3), 339359. https://doi.org/10.1108/10662240610673736
Sarwono, J. (2012). Path Analisis dengan SPSS: Teori, Aplikasi, Prosedur Analisis untuk Riset Skipsi, Tesis, Disertasi. Jakarta: PT. Gramedia.
Setiawan, I. A., & Ritoga, F. (2011). Analisis Jalur (Path Analysis) dengan Menggunakan Program AMOS. Tangerang: Suluh Media.
Setyaleksana, B., Suharyono, S., & Yulianto, E. (2017). Pengaruh Customer Relationship Management (Crm) Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan GraPARI Telkomsel di Kota Malang). Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya, 46(1), 4551.
Sukari. (2013). Perilaku konsumtif siswa SMA di Daerah Istimewa Yogyakarta.Yogyakarta: Balai Pelestarian Nilai Budaya (BNBP)
Sumarwan, U. (2015). Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran Edisi Kedua. Bogor: Ghalia Indonesia.
Thomson, M., MacInnis, D. J., & Park, C. W. (2005). The ties that bind: Measuring the strength of consumers emotional attachments to brands. Journal of Consumer Psychology, 15(1), 7791. https://doi.org/10.1207/s15327663jcp1501_10
Tjiptono, F. (2011). Pemasaran Jasa. Malang: Banyumedia Publishing.
Victor, C., Jorie, R., & Sumarauw, J. (2015). Pengaruh Customer Relationship Management Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen Pt. Bank Bca Tbk. Di Manado. Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 3(2), 671683. https://doi.org/10.35794/emba.v3i2.8695
Yoestini, & Rahma, E. S. (2007). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Merek Terhadap Minat Beli dan Dampaknya pada Keputusan Pembelian. In Jurnal Sains Pemasaran Indonesia (Vol. 6, Issue 3, pp. 261276).
Barnes., J. G. (2003). Secret of Customer Relationship Management (Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan). Yogyakarta: Andi.
Fauzi, A., Punia, I. N., & Kamajaya, G. (2017). Budaya Nongkrong Anak Muda di Kafe (Tinjauan Gaya Hidup Anak Muda di Kota Denpasar). Jurnal Ilmiah Sosiologi (SOROT), 3(5), 4047. https://ojs.unud.ac.id/index.php/sorot/article/view/29665
Ghozali, I. (2016). plikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS 23 (Edisi 8). Cetakan ke VIII. Semarang¯: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, J. (2005). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Erlangga¯: Jakarta.
Ico.org. 2017 . Internasional Coffee Organization. (https://ico.org. Diakses pada 6 Mei 2020 ).
Irawan, H. (2007). 10 Prinsip Kepuasan Konsumen. PT Elex Media Komputindo, Jakarta.
Irawan, H. (2008). Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan (Cetakan pe). PT. Gramedia¯: Jakarta.
Iriandini, A. (2015). Pengaruh Customer Relationship Management (Crm) Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Survey pada Pelanggan PT. Gemilang Libra Logistics, Kota Surabaya). Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya, 23(2), 85998.
Istiqo_M, C., & Poernomo, E. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Faktor Emosional Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Hotel The Sun Sidoarjo. Jurnal Bisnis Indonesia, 8(1), 4556.
Kemenprin. (2020). Artikel: Industri Pengolahan Kopi Kecil Menengah. https://www.kemenperin.go.id/ Buku Peluang Usaha IKM Kopi.pdf
Kotler, P., & Keller. (2008). Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 1. Jakarta: ERLANGGA.
Kusuma, R. W., & Suwitho, S. (2015). Rizal Wahyu Kusuma Suwitho Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia ( STIESIA ) Surabaya. 4, 117.
Lovelock, H. C., & Wright, L. K. (2005). Manajemen Pemasaran Jasa. PT Indeks Kelompok Gramedia.
Malhotra, N. K. (2009). Riset Pemasaran Pendekatan Terapan. Jakarta: PT Indeks.
Mugge, R., Schoormans, J. P. L., & Schifferstein, H. N. J. (2008). Product attachment: Design strategies to stimulate the emotional bonding to products. In Product Experience. Elsevier Ltd. https://doi.org/10.1016/B978-008045089-6.50020-4
Mulyati, H. (2016). Pengaruh Program Customer Relationship Management. 138. https://eprints.uny.ac.id/41486/1/HestiMulyati_12808141052.pdf
Pawitra, T. G., & Harsono, S. (2013). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Emosional Terhadap Kualitas hubungan dan loyalitas Pelanggan KFC di Surabaya. Jurnal Ekonomi Bisnis, 3(1), 1730. https://doi.org/10.1017/S0022381609990740
PRANDITA, L., & Iriani, S. S. (2018). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan Emosional terhadap Kepuasan Pelanggan Sogo Departemen Store. BISMA (Bisnis Dan Manajemen), 6(1), 19. https://doi.org/10.26740/bisma.v6n1.p19-31
Rahmawati, R. (2010). Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Sebuah Kajian Terhadap Bisnis Makanan. Teknobuga, 2(1), 6679.
Rowley, J. (2006). An analysis of the e-service literature: Towards a research agenda. Internet Research, 16(3), 339359. https://doi.org/10.1108/10662240610673736
Sarwono, J. (2012). Path Analisis dengan SPSS: Teori, Aplikasi, Prosedur Analisis untuk Riset Skipsi, Tesis, Disertasi. Jakarta: PT. Gramedia.
Setiawan, I. A., & Ritoga, F. (2011). Analisis Jalur (Path Analysis) dengan Menggunakan Program AMOS. Tangerang: Suluh Media.
Setyaleksana, B., Suharyono, S., & Yulianto, E. (2017). Pengaruh Customer Relationship Management (Crm) Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan GraPARI Telkomsel di Kota Malang). Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya, 46(1), 4551.
Sukari. (2013). Perilaku konsumtif siswa SMA di Daerah Istimewa Yogyakarta.Yogyakarta: Balai Pelestarian Nilai Budaya (BNBP)
Sumarwan, U. (2015). Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran Edisi Kedua. Bogor: Ghalia Indonesia.
Thomson, M., MacInnis, D. J., & Park, C. W. (2005). The ties that bind: Measuring the strength of consumers emotional attachments to brands. Journal of Consumer Psychology, 15(1), 7791. https://doi.org/10.1207/s15327663jcp1501_10
Tjiptono, F. (2011). Pemasaran Jasa. Malang: Banyumedia Publishing.
Victor, C., Jorie, R., & Sumarauw, J. (2015). Pengaruh Customer Relationship Management Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen Pt. Bank Bca Tbk. Di Manado. Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 3(2), 671683. https://doi.org/10.35794/emba.v3i2.8695
Yoestini, & Rahma, E. S. (2007). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Merek Terhadap Minat Beli dan Dampaknya pada Keputusan Pembelian. In Jurnal Sains Pemasaran Indonesia (Vol. 6, Issue 3, pp. 261276).
Downloads
Additional Files
Published
2020-07-29
How to Cite
Maulidina, L. L. L., & Sanaji, S. (2020). Peran Mediasi Kepuasan Pelanggan pada Pengaruh Keterikatan Emosi terhadap Loyalitas Pelanggan Rolag Kopi Kayoon Surabaya. Jurnal Ilmu Manajemen, 8(4), 1362–1371. https://doi.org/10.26740/jim.v8n4.p1362-1371
Issue
Section
Artikel
License
Authors who publish with this journal agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons:Attribution-NonCommercial 4.0 International License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
Abstract views: 744
,
PDF Downloads: 622
, PDF Downloads: 0
