Pengaruh Kualitas Layanan Jasa terhadap Word Of Mouth dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Antara (Studi pada Biro Perjalanan Umum Rosalia Indah Surabaya)
DOI:
https://doi.org/10.26740/bisma.v3n1.p49-65Keywords:
service quality, customer satisfaction, word of mouthAbstract
Competition services company that happens in the present, especially the transport service which is services sectors that are consumed and have a huge impact on economic growth. To be able to withstand the competition, the company must continue to fix themselves to improving the quality of services to create customer satisfaction. One of the advantages which can be obtained by the company if the customer experience is the customer satisfaction will do the word of mouth. This study is conclusive research. The population in this study is the customer of General Travel Bureau Rosalia Indah Surabaya minimum 16 years old and have been using the services General Travel Bureau Rosalia Indah Surabaya at least twice. Samples taken as many as 158 people with accidental sampling technique. The measurement used is the questionnaire, and data were analyzed by Structural Equation Modeling. The results showed that the effect of variable services quality to customer satisfaction General Travel Bureau Rosalia Indah Surabaya amounted to 33.9%. The effect of variable customer satisfaction General Travel Bureau Rosalia Indah Surabaya against the word of mouth for 52.5%.References
Arief, Mts. 2007. Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan. Malang: Bayumedia Publising
Arisya, Nanda. 2008. Transportasi(Online), (http://elisa.ugm.ac.id, diakses tanggal 19 April 2010)
Bone, Paula Fitzgerald. 1992. œDeterminants of Word of Mouth Communications During Product Consumption . West Virginia University: Association for Consumer Research. (online), Vol 19. 579-583 ,(www.emeraldinsight.com,diakses 3 Februari 2010).
Casalo, V Luis et al. 2008. The role of satisfaction and website usability in developing customer loyalty and positive word of mouth in the e-banking services, (Online), Vol.26.No.6.399417,(www.emeraldinsight.com, diakses 15 Oktober 2009).
Chadha, S.K, Deepa Kapoor. 2009. Effect of Switching Cost, Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Loyalty of Cellular Service Providers in Indian Market. The invai University Press, (Online), (http//www.emeraldinsight.com, diakses 1 Maret 2010).
Cheung, et al. 2007. Revisiting Word of Mouth n Communications a cross national exploration , (Online),Vol. 15, No.3. 235 249,(www.emeraldinsight.com, diakses 15 Oktober 2009).
Dony, dw. 2009. Word of Mouth (Online),(http://donydw.wordpress.com, diakses tanggal 4 Maret 2010)
Engel, James F, dkk. 1992. Perilaku Konsumen. Edisi Keenam. Jilid 1. Terjemahan oleh F.X. Budiyanto. 1994. Jakarta: Binarupa Aksara.
Engel, James F, dkk. 1993. Perilaku Konsumen. Edisi Keenam. Jilid 2. Terjemahan oleh Budijanto. 1995. Jakarta: Binarupa Aksara.
Forshythe, Perry John. 2006. A conceptual framework for studying customer satisfaction in residential construction. Construction Management and Economics, (Online), Vol 25.171182, (http://www.tandf.co.uk/journals
, diakses 4 Maret 2010).
Ghozali, Imam. 2008. Model Persamaan Struktural konsep dan aplikasi dengan program AMOS 16.0 Semarang : Universitas Diponegoro.
Hair, Lamb, Mc Daniel. 2001. Pemasaran .Buku 1. Jakarta: Salemba empat Jakarta.
Halintar, Bambang. 2009. 100 Most Recommended. SWA Sembada, edisi April No.08/XXV/16-29 . Sembada Swakarya.
Kotler, Philip . 2000. Manajemen Pemasaran . Edisi Milenium. Jilid 2. Terjemahan oleh Benyamin Molan. 2002. Jakarta : PT. Ikrar Mandiriabadi.
Kotler, Philip dan Amstrong. 2001. Prinsip prinsip pemasaran. Edisi Kesebelas. Jilid 2. Terjemahan oleh Benyamin Molan. 2005. Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia.
Kotler, Philip. 2003. Manajemen Pemasaran. Edisi Kesebelas. Jilid 2. Terjemahan oleh Benyamin Molan. 2005. Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2006. Manajemen Pemasaran. Edisi kedua belas. Jilid 1. Terjemahan oleh Benyamin Molan. 2007. Jakarta: PT Indeks.
Kunto, Simata.2010.Transportasi bus(Online), (http://www.bibsonomy.org, diakses tanggal 30 Maret 2010)
Lupioyadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Lupioyadi, Rambat dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Maholtra, Naresh K. 2004. Riset Pemasaran Pendekatan Terapan. Edisi Keempat. Jilid 1. Terjemahan oleh Soleh Rusyadi Maryam. 2005. Jakarta: PT Indeks.
Maholtra, Naresh K. 2004. Riset Pemasaran Pendekatan Terapan. Edisi Keempat. Jilid 2. Terjemahan oleh Soleh Rusyadi Maryam. 2005. Jakarta: PT Indeks.
Mangkunegara, A.A Anwar Prabu. 2002. Perilaku Konsumen. Edisi Revisi. Bandung: PT. Refika Aditama.
Mowen, John. C dan Minor, Michael. 2001. Perilaku Konsumen. Edisi Kelima. Jilid 1. Terjemahan oleh Lina Salim. 2002. Jakarta: PT Penerbit Erlangga.
Olorunniwo, Festus dan Maxwell K. Hsu. 2006. A typology analysis of service quality, customer satisfaction and behavioral intentions in mass services. Managing Service Quality, (Online), Vol. 16.No.2. 106-123 (http//www.emeraldinsight.com, diakses 4 Maret 2010).
Paramita, Nyoman Sita. 2006. Pengaruh Faktor Components of Integrated Service Management terhadap niat untuk menggunakan kembali jasa kereta api eksekutif Turangga Surabaya Bandung, Surabaya. FE UNAIR.
Payne, Adrian. 2001. The Essence of service marketing. Yogyakarta: Andi.
Prasetijo, Ristiyanti dan John J.O.I Ihalauw. 2005. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Andi.
Prasetyo,Hasan.2009.TransportasiBus(online), (http://id.wikipedia.org diakses tanggal 19 April 2010)
Purabaya, Made Benny Adhi. 2007. Pengaruh layanan pada call center terhadap niat
penggunaan ulang dan positif word of mouth melalui kepuasan pelanggan kartu prabayar simpati PT Telkomsel Indonesia di Surabaya. Skripsi tidak diterbitkan. Surabaya: FE UNAIR.
Purnomo, Haris.2010. Alamat kantor Biro Perjalanan di Jawa Timur(Online), (http://alamatkantorperusahaan.com diakses tanggal 10 Maret 2010)
Putri, Reny Tri Kuntyas. 2005. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Tamu Hotel Fatma di Jombang. Skripsi tidak diterbitkan. Surabaya: FE UNAIR.
Schiffman, Leon G dan Kanuk, Leslie Lazar. 2004. Perilaku Konsumen. Edisi Ketujuh. Terjemahan oleh Zoelkifli Kasip. 2008. Jakarta: PT Indeks.
Silverman, George.2001.The Secret of Word of Mouth Marketing How to Trigger Exponential Sales through Runaway Word of Mouth , New York: AMACOM (American Management Association)Books.
Simamora, Bilson.2004. Riset Pemasaran: Falsafah, Teori dan Aplikasi. Edisi Pertama. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Solimun. 2005. Stuctural Equation Modelling: Aplikasi Softwar AMOS. Malang: Fakultas MIPA & Program Pasca SarjanaUniversitas Brawijaya.
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sumarwan, Ujang. 2004. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Bogor: Penerbit Ghalia Indonesia.
Sundaram, D.S, et al. 1998. Word of mouth Communication: a Motivational Analysis. Advances in Consumer Research. Vol.25:527-531. (Online), (http//www.emerald library.com,diakses 3 Maret 2010).
Tim Marknesis.2009. Customer Satisfaction and Beyond. Yogyakarta: Marknesis.
Tim Penyusun.2006.Panduan Penulisan dan Penilaian Skripsi Universitas Negeri Surabaya.Surabaya:UNESA Press.
Tjiptono Fandy. 2008. œService Management mewujudkan layanan prima.Yogyakarta: Andi Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy ,dkk. 2001. Pemasaran Strategik.Yogyakarta: Andi
Thongsamak, Sasima.2001. Service Quality: Its Measurement and Relationship with Customer Satisfaction. ISE 5016, (Online), (http//www.emerald-library.com,diakses 3 Maret 2010).
Walsh, Gianfranco, Sharon E. Beatty. 2007. Costumer based Corporate reputation of a service firm:scale development and validation. Academy of Marketing Science, (Online).Vol 35. 127-143, (http//www.emerald-library.com, diakses 20 Maret 2010).
Waljiyanto, Tjondro.2009. œJasa Transportasi(Online), (http://digilib.itb.ac.id diakses tanggal 4 Maret 2010)
Wicahyuni, Dahlia. 2010.Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan dampaknya pada Loyalitas Pelanggan Agen Perjalanan Liza Tour & Travel Malang. Skripsi tidak diterbitkan. Surabaya: FE UNESA.
Wijaya, Tony. 2009. Analisis Structural Equation Modeling menggunakan AMOS. Yogyakarta: Universitas Atma Jaya Yogyakarta.
www.rosalia-indah.co.id diakses tanggal 30 Maret 2010
Zeithaml, Valerie A. Mary Jo Bitner.2000. Service Marketing Integrating Customer Focus, Across The Firm: McGraw Hill.
Arisya, Nanda. 2008. Transportasi(Online), (http://elisa.ugm.ac.id, diakses tanggal 19 April 2010)
Bone, Paula Fitzgerald. 1992. œDeterminants of Word of Mouth Communications During Product Consumption . West Virginia University: Association for Consumer Research. (online), Vol 19. 579-583 ,(www.emeraldinsight.com,diakses 3 Februari 2010).
Casalo, V Luis et al. 2008. The role of satisfaction and website usability in developing customer loyalty and positive word of mouth in the e-banking services, (Online), Vol.26.No.6.399417,(www.emeraldinsight.com, diakses 15 Oktober 2009).
Chadha, S.K, Deepa Kapoor. 2009. Effect of Switching Cost, Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Loyalty of Cellular Service Providers in Indian Market. The invai University Press, (Online), (http//www.emeraldinsight.com, diakses 1 Maret 2010).
Cheung, et al. 2007. Revisiting Word of Mouth n Communications a cross national exploration , (Online),Vol. 15, No.3. 235 249,(www.emeraldinsight.com, diakses 15 Oktober 2009).
Dony, dw. 2009. Word of Mouth (Online),(http://donydw.wordpress.com, diakses tanggal 4 Maret 2010)
Engel, James F, dkk. 1992. Perilaku Konsumen. Edisi Keenam. Jilid 1. Terjemahan oleh F.X. Budiyanto. 1994. Jakarta: Binarupa Aksara.
Engel, James F, dkk. 1993. Perilaku Konsumen. Edisi Keenam. Jilid 2. Terjemahan oleh Budijanto. 1995. Jakarta: Binarupa Aksara.
Forshythe, Perry John. 2006. A conceptual framework for studying customer satisfaction in residential construction. Construction Management and Economics, (Online), Vol 25.171182, (http://www.tandf.co.uk/journals
, diakses 4 Maret 2010).
Ghozali, Imam. 2008. Model Persamaan Struktural konsep dan aplikasi dengan program AMOS 16.0 Semarang : Universitas Diponegoro.
Hair, Lamb, Mc Daniel. 2001. Pemasaran .Buku 1. Jakarta: Salemba empat Jakarta.
Halintar, Bambang. 2009. 100 Most Recommended. SWA Sembada, edisi April No.08/XXV/16-29 . Sembada Swakarya.
Kotler, Philip . 2000. Manajemen Pemasaran . Edisi Milenium. Jilid 2. Terjemahan oleh Benyamin Molan. 2002. Jakarta : PT. Ikrar Mandiriabadi.
Kotler, Philip dan Amstrong. 2001. Prinsip prinsip pemasaran. Edisi Kesebelas. Jilid 2. Terjemahan oleh Benyamin Molan. 2005. Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia.
Kotler, Philip. 2003. Manajemen Pemasaran. Edisi Kesebelas. Jilid 2. Terjemahan oleh Benyamin Molan. 2005. Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2006. Manajemen Pemasaran. Edisi kedua belas. Jilid 1. Terjemahan oleh Benyamin Molan. 2007. Jakarta: PT Indeks.
Kunto, Simata.2010.Transportasi bus(Online), (http://www.bibsonomy.org, diakses tanggal 30 Maret 2010)
Lupioyadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Lupioyadi, Rambat dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Maholtra, Naresh K. 2004. Riset Pemasaran Pendekatan Terapan. Edisi Keempat. Jilid 1. Terjemahan oleh Soleh Rusyadi Maryam. 2005. Jakarta: PT Indeks.
Maholtra, Naresh K. 2004. Riset Pemasaran Pendekatan Terapan. Edisi Keempat. Jilid 2. Terjemahan oleh Soleh Rusyadi Maryam. 2005. Jakarta: PT Indeks.
Mangkunegara, A.A Anwar Prabu. 2002. Perilaku Konsumen. Edisi Revisi. Bandung: PT. Refika Aditama.
Mowen, John. C dan Minor, Michael. 2001. Perilaku Konsumen. Edisi Kelima. Jilid 1. Terjemahan oleh Lina Salim. 2002. Jakarta: PT Penerbit Erlangga.
Olorunniwo, Festus dan Maxwell K. Hsu. 2006. A typology analysis of service quality, customer satisfaction and behavioral intentions in mass services. Managing Service Quality, (Online), Vol. 16.No.2. 106-123 (http//www.emeraldinsight.com, diakses 4 Maret 2010).
Paramita, Nyoman Sita. 2006. Pengaruh Faktor Components of Integrated Service Management terhadap niat untuk menggunakan kembali jasa kereta api eksekutif Turangga Surabaya Bandung, Surabaya. FE UNAIR.
Payne, Adrian. 2001. The Essence of service marketing. Yogyakarta: Andi.
Prasetijo, Ristiyanti dan John J.O.I Ihalauw. 2005. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Andi.
Prasetyo,Hasan.2009.TransportasiBus(online), (http://id.wikipedia.org diakses tanggal 19 April 2010)
Purabaya, Made Benny Adhi. 2007. Pengaruh layanan pada call center terhadap niat
penggunaan ulang dan positif word of mouth melalui kepuasan pelanggan kartu prabayar simpati PT Telkomsel Indonesia di Surabaya. Skripsi tidak diterbitkan. Surabaya: FE UNAIR.
Purnomo, Haris.2010. Alamat kantor Biro Perjalanan di Jawa Timur(Online), (http://alamatkantorperusahaan.com diakses tanggal 10 Maret 2010)
Putri, Reny Tri Kuntyas. 2005. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Tamu Hotel Fatma di Jombang. Skripsi tidak diterbitkan. Surabaya: FE UNAIR.
Schiffman, Leon G dan Kanuk, Leslie Lazar. 2004. Perilaku Konsumen. Edisi Ketujuh. Terjemahan oleh Zoelkifli Kasip. 2008. Jakarta: PT Indeks.
Silverman, George.2001.The Secret of Word of Mouth Marketing How to Trigger Exponential Sales through Runaway Word of Mouth , New York: AMACOM (American Management Association)Books.
Simamora, Bilson.2004. Riset Pemasaran: Falsafah, Teori dan Aplikasi. Edisi Pertama. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Solimun. 2005. Stuctural Equation Modelling: Aplikasi Softwar AMOS. Malang: Fakultas MIPA & Program Pasca SarjanaUniversitas Brawijaya.
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sumarwan, Ujang. 2004. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Bogor: Penerbit Ghalia Indonesia.
Sundaram, D.S, et al. 1998. Word of mouth Communication: a Motivational Analysis. Advances in Consumer Research. Vol.25:527-531. (Online), (http//www.emerald library.com,diakses 3 Maret 2010).
Tim Marknesis.2009. Customer Satisfaction and Beyond. Yogyakarta: Marknesis.
Tim Penyusun.2006.Panduan Penulisan dan Penilaian Skripsi Universitas Negeri Surabaya.Surabaya:UNESA Press.
Tjiptono Fandy. 2008. œService Management mewujudkan layanan prima.Yogyakarta: Andi Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy ,dkk. 2001. Pemasaran Strategik.Yogyakarta: Andi
Thongsamak, Sasima.2001. Service Quality: Its Measurement and Relationship with Customer Satisfaction. ISE 5016, (Online), (http//www.emerald-library.com,diakses 3 Maret 2010).
Walsh, Gianfranco, Sharon E. Beatty. 2007. Costumer based Corporate reputation of a service firm:scale development and validation. Academy of Marketing Science, (Online).Vol 35. 127-143, (http//www.emerald-library.com, diakses 20 Maret 2010).
Waljiyanto, Tjondro.2009. œJasa Transportasi(Online), (http://digilib.itb.ac.id diakses tanggal 4 Maret 2010)
Wicahyuni, Dahlia. 2010.Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan dampaknya pada Loyalitas Pelanggan Agen Perjalanan Liza Tour & Travel Malang. Skripsi tidak diterbitkan. Surabaya: FE UNESA.
Wijaya, Tony. 2009. Analisis Structural Equation Modeling menggunakan AMOS. Yogyakarta: Universitas Atma Jaya Yogyakarta.
www.rosalia-indah.co.id diakses tanggal 30 Maret 2010
Zeithaml, Valerie A. Mary Jo Bitner.2000. Service Marketing Integrating Customer Focus, Across The Firm: McGraw Hill.
Downloads
Published
2018-06-06
How to Cite
Prameswari, D., & Andjarwati, A. L. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Jasa terhadap Word Of Mouth dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Antara (Studi pada Biro Perjalanan Umum Rosalia Indah Surabaya). BISMA (Bisnis Dan Manajemen), 3(1), 49–65. https://doi.org/10.26740/bisma.v3n1.p49-65
Issue
Section
Articles
License
Copyright (c) 2018 Universitas Negeri Surabaya
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
Copyright Notice.
The copyright of the received article once accepted for publication shall be assigned to the journal as the publisher of the journal. The intended copyright includes the right to publish the article in various forms (including reprints). The journal maintains the publishing rights to the published articles.
Abstract views: 1033
,
PDF Downloads: 747
