Analisis Kualitas Pelayanan Pada Divisi Penertiban Di Bagian Tutupan Dan Sweeping PDAM Surya Sembada Kota Surabaya

Abstract

Penelitian tugas akhir ini merupakan penelitian yang menggambarkan kualitas pelayanan pada Divisi Penertiban Bagian Tutupan, Bukaan dan Sweeping PDAM Surya Sembada kota Surabaya. Dalam penelitian ini membahas terkait kualitas pelayanan divisi penertiban dengan permasalahan pada Bagian Tutupan, Bukaan dan Sweeping PDAM Surya Sembada kota Surabaya. Permasalahan yang ada pada bagian tutupan, bukaan, dan sweeping ini berkaitan dengan keterlambatan pembayaran dan pelanggaran pelanggan pada divisi penertiban PDAM. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan metode kualitatif untuk mendeskripsikan dengan menggunakan metode survey, wawancara, studi kasus. Sedangkan fokus penelitiannya menggunakan teori dimensi kualitas pelayanan menurut Zeitham yang meliputi Tangibel (Berwujud), Reliability (Kehandalan), Assurance (Jaminan), Responsiveness (Daya Tanggap), Empathy (Empati). Teknik Analisa Data pada penelitian ini dengan teknik Pengumpulan Data, Reduksi Data, Penyajian Data, dan Pengambilan Kesimpulan. Hasil pada penelitian menyimpulkan bahwa pada Tangibel telah dilakukan dengan baik sesuai Standar Operasional Prosedur Penertiban PDAM Surya Sembada Kota Surabaya, untuk Realibility pada indikator kecermatan petugas dalam melayani pelanggan masih terdapat kendala dalam konteks kurang penyampaian informasi terkait pelanggaran, untuk Responsiviness indikator petugas melakukan pelayanan dengan cermat masih terdapat kendala dalam konteks pemberian sanksi yang tidak sesuai pada Standar Operasional Prosedur Penertiban PDAM Surya Sembada Kota Surabaya, untuk Assurance telah dilakukan dengan baik sesuai Standar Operasional Prosedur Penertiban PDAM Surya Sembada Kota Surabaya, dan untuk Empathy indikator telah dilakukan dengan baik sesuai Standar Operasional Prosedur Penertiban PDAM Surya Sembada Kota Surabaya.