Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pemustaka Di UPT Perpustakaan Universitas Negeri Surabaya

Authors

  • Muchammad Zuli Aryanto Universitas Negeri Surabaya
  • Bambang Suratman Universitas Negeri Surabaya

DOI:

https://doi.org/10.26740/jpap.v9n2.p401-412

Keywords:

Servise Quality, Library, User Satisfaction

Abstract

This research aims to determine the effect of service quality on user satisfaction at UPT library, Universitas Negeri Surabaya. This research uses five independent variable components namely tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy with one dependent variable customer satisfaction. The sampling technique used was probability sampling using the Slovin formula obtained by respondents with a total of 180 students in the office administration education program. While the data collection techniques were carried out using, observation, interviews, and questionnaires using a Likert scale. This type of research is a quantitative approach. the method used. Data analysis methods used are validity and reliability test, classic assumption test, multiple linear regression analysis. The Results showed that there were (1) significant effect of service quality on user satisfaction; (2) there is a effect of service quality simultaneous on user satisfaction; (3) there is a effect of service quality partially on user satisfaction at UPT library, Universitas Negeri Surabaya.

References

Apriani, U. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pemustaka di Perpustakaan
Umum Kabupaten Tulungagung. Jurnal Benefit, 5(1), 1-12.
Fatmawati, E. (2015). Evaluasi Kualitas Layanan Perpustakaan FEB Undip Berdasarkan Harapan dan
Persepsi Pemustaka dengan Metode LibQUAL. Jurnal Berkala Ilmu Perpustakaan dan
Informasi, 8(1), 1-18.
Gunartik & Pitri, N. N. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuas an
Pengguna Perpustakaan di Politeknik Negeri Batam. Jurnal Akuntasi Barelang, 3(2), 29-39.
Hartono. (2017). Manajemen Perpustakaan Sekolah: Menuju Perpustakaan Modern dan Profesional.
Yogyakarta: Ar-Ruzz Media.
Ibrahim, B. (2014). Pengelolaan Perpustakaan Sekolah. Jakarta: Bumi Aks ara.
Indartini, M. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Mahasiswa Pengguna Jasa
Perpustakaan Pusat Universitas Merdeka Madiun. Jurnal Ilmu Ekonomi, Manajemen, dan
Akuntansi, 7, 94-101.
Irawan, H. (2002). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elek Media Komputindo.
Kotler, P. (2002). Manajemen Pemasaran (Edisi 1). Jakarta: PT Prenhallindo.
Lupiyadi , R. (2014). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Salemba Empat.
Rahayuningsih, F. (2007). Pengelolaan Perpustakaan (Edisi Pertama, ed.). Yogyakarta: Graha Ilmu.
Riduwan. (2018). Skala Pengukuran Variabel-variabel Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Samosir, Z. Z. (2008). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Mahasiswa Menggunakan
Perpustakaan USU. Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi, 1(1), 28-36.
Suhendar, Y. & Prastowo, A. (2016). Pengaruh Pelayanan Perpustakaan terhadap Kepuasan
Pemustaka di Perpustakaan Fakultas Adab dan Humaniora UIN Raden FATAH Palembang.
Jurnal of Islamic Education Management, 2(2), 52-67.
Tjiptono, F. & Chandra, G. (2012). Pemasaran Strategik . Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, F. & Chandra, G. (2016). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset.
Utami, S. S. (2009). Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen dalam
Mempergunakan Jasa Transportasi PT. Solo Central Taxi di Surakarta. Jurnal Ekonomi dan
Kewirausahaan, 9(1), 33-44.

Downloads

Additional Files

Published

2021-07-27

Issue

Vol. 9 No. 2 (2021): Agustus 2021

Section

Artikel
Abstract views: 1288 , PDF Downloads: 1404 , PDF Downloads: 0