Analisis Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan E-KTP di Kelurahan Kedurus Kota Surabaya

Abstract

Pelayanan publik pada hakikatnya menyangkut aspek kehidupan yang luas, karena
mencakup pemenuhan kebutuhan masyarakat yang menjadi tanggung jawab pemerintah,
baik dalam bentuk pelayanan fisik maupun jasa sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan E-KTP di Kelurahan Kedurus Kota Surabaya. Metode
yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif, dengan penyajian data dalam bentuk angka
yang didukung penjelasan naratif. Data yang digunakan meliputi data primer dan
sekunder, baik kuantitatif maupun kualitatif, yang diperoleh melalui kuesioner, observasi,
wawancara, dan dokumentasi. Pengukuran kepuasan masyarakat dilakukan menggunakan
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) berdasarkan Peraturan Menteri PAN-RB Nomor 14
Tahun 2017, dengan konversi nilai menggunakan rumus SKM unit pelayanan dikalikan
25. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai IKM pelayanan E-KTP di Kelurahan
Kedurus sebesar 78,28 yang termasuk dalam kategori “baik”. Indikator biaya/tarif
memperoleh nilai tertinggi dengan kategori “sangat baik”, sedangkan indikator sarana dan
prasarana memperoleh nilai terendah dengan kategori “kurang baik”. Indikator lainnya
seperti prosedur, waktu pelayanan, produk layanan, kompetensi dan perilaku pelaksana,
serta penanganan pengaduan berada dalam kategori “baik”. Hal ini menunjukkan bahwa
pelayanan secara umum telah berjalan cukup optimal, meskipun masih terdapat kendala
pada penyampaian informasi persyaratan dan keterbatasan fasilitas akibat renovasi gedung.
Dengan demikian, diperlukan upaya perbaikan terutama pada aspek sarana prasarana dan
penyediaan informasi yang lebih jelas agar kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan
masyarakat dapat meningkat secara lebih optimal.
Kata kunci: Pelayanan Publik, Kepuasan Masyarakat, Analisis Tingkat Kepuasan
Masyarakat.