Kualitas Pelayanan Publik di Desa Sidorejo Kecamatan Krian Kabupaten Sidaorjo : Studi Kasus Pada Aplikasi Plavon

Abstract

Plavon (Pelayanan Via Online) merupakan suatu layanan yang dikembangkan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sidoarjo untuk mempermudah permohonan administrasi kependudukan secara online. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan publik di Desa Sidorejo, Kecamatan Krian, Kabupaten Sidoarjo : Studi Kasus Pada Aplikasi Plavon. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif kualitatif, dimana data dikumpulkan melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Penelitian ini menggunakan teori kualitas pelayanan berdasarkan Zeithml et al. (1990) dengan lima (5) Indikator yaitu (1) Tangibles (Berwujud) (2) Reliability (Kehandalan) (3) Responsiveness (Ketanggapan) (4) Assurance (Jaminan) (5) Empathy (Empati). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik melalui Aplikasi Plavon di Desa Sidorejo. Penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik melalui Aplikasi Plavon di Desa Sidorejo tergolong cukup baik. Indikator berwujud seperti penampilan pegawai dan fasilitas fisik dinilai positif, meskipun kenyamanan tempat dan kemudahan proses layanan masih perlu ditingkatkan. Keandalan petugas cukup baik, namun standar pelayanan dan pemanfaatan aplikasi oleh masyarakat belum optimal karena keterbatasan digital. Ketanggapan terhadap keluhan baik, tetapi kecepatan layanan belum konsisten akibat kurangnya koordinasi dan berkas tidak lengkap. Jaminan biaya dinilai sangat baik karena seluruh layanan gratis, namun penyelesaian sering terlambat karena kendala teknis. Pegawai menunjukkan empati tinggi dengan penerapan prinsip 5S. Saran perbaikan mencakup peningkatan kenyamanan ruang, sosialisasi aplikasi, penguatan literasi digital, perbaikan jaringan, dan koordinasi antar instansi.