ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR SISTEM ADMINISTRASI MANUNGGAL SATU ATAP (SAMSAT) KABUPATEN GRESIK

Abstract

Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) merupakan sistem pelayanan terpadu yang dibentuk melalui kerja sama antara Kepolisian Negara Republik Indonesia, Dinas Pendapatan Daerah, dan PT Jasa Raharja. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan dan menganalisis kualitas pelayanan publik di SAMSAT Kabupaten Gresik. Untuk menilai kualitas layanan yang diberikan, digunakan lima dimensi yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Hardiansyah (2018), yaitu: bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Jenis penelitian adalah deskriptif kualitatif, dengan metode pengumpulan data melalui observasi, wawancara, dan studi dokumentasi. Data yang dianalisis bersumber dari data primer dan sekunder, menggunakan tahapan analisis berupa pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum pelayanan publik di SAMSAT Kabupaten Gresik telah menerapkan kelima dimensi tersebut. Namun, masih ditemukan beberapa hal yang tidak sesuai yaitu, Perbedaan atau ketidakkonsistenan informasi waktu pelayanan yang tertera pada papan informasi/banner dengan ketentuan waktu yang diatur dalam SKB 3 Instansi, Ketidaksesuaian waktu pelayanan yang terjadi di lapangan dengan durasi waktu pelayanan yang telah di tetapkan SAMSAT Kabupaten Gresik, dan Sikap petugas yang kurang sopan. Oleh karena itu, disarankan agar instansi melakukan sinkronisasi informasi pelayanan dengan pedoman yang digunakan, melakukan evaluasi sistem antrean dan menyesuaikan alur pelayanan, terutama saat terjadi lonjakan pengunjung, serta memberikan pelatihan kepada petugas mengenai etika pelayanan publik, sikap profesional, dan komunikasi yang sopan terhadap wajib pajak.