Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan (Studi tentang Pelayanan Pindah Masuk di Desa Kedanyang Kecamatan Kebomas Kabupaten Gresik)

Abstract

Penelitian ini mengkaji tentang kualitas pelayanan administrasi kependudukan, khususnya layanan pindah masuk di Desa Kedanyang, Kecamatan Kebomas, Kabupaten Gresik. Latar belakang masalah menunjukkan belum optimalnya pelayanan administrasi kependudukan di tingkat desa, di mana Desa Kedanyang mengalami dinamika pertumbuhan penduduk tinggi namun dihadapkan pada persoalan seperti belum adanya Standar Operasional Prosedur (SOP) baku, lambatnya proses pelayanan pindah masuk, ketidakpastian waktu penyelesaian dokumen, serta rendahnya profesionalisme petugas yang berdampak pada tingkat kepuasan masyarakat yang belum optimal. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif, dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara secara mendalam, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan administrasi kependudukan di Desa Kedanyang masih belum optimal. Aspek bukti fisik (tangibles) menyoroti ruang tunggu sempit dan minimnya kursi. Dalam aspek jaminan (assurance), petugas belum memberikan kepastian waktu penyelesaian dokumen. Aspek empati (empathy) menunjukkan kurangnya pemerataan sikap ramah dan responsif, sementara daya tanggap (responsiveness) perlu ditingkatkan karena seringnya ketidakhadiran petugas berkompeten. Meskipun demikian, aspek keandalan (reliability) pelayanan telah berjalan optimal, di mana petugas konsisten memberikan informasi dan persyaratan yang jelas. Berdasarkan temuan, penelitian ini menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan administrasi kependudukan di Desa Kedanyang belum sepenuhnya memenuhi harapan masyarakat. Oleh karena itu, disarankan pemerintah desa melakukan perbaikan pada fasilitas fisik, menetapkan dan mengimplementasikan SOP yang jelas untuk kepastian prosedur dan waktu layanan, serta secara berkelanjutan meningkatkan profesionalisme dan empati petugas melalui program pelatihan dan evaluasi kinerja guna mencapai kepuasan publik yang lebih tinggi.