Analisis Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan di Kecamatan Karang Pilang Kota Surabaya (Studi pada Bagian Pindah Datang Kelurahan Kebraon)

Abstract

Kota Surabaya merupakan salah satu kota metropolitan yang mengalami dinamika kependudukan cukup tinggi. Berdasarkan data dari Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil) Kota Surabaya pada pertengahan tahun 2024, tercatat sebanyak 23.970 penduduk merupakan pendatang dari luar kota. Angka tersebut menjadikan Surabaya sebagai kota dengan jumlah penduduk pindah datang tertinggi di Jawa Timur. Fenomena ini menunjukkan tingginya mobilitas penduduk ke wilayah Surabaya yang menuntut Pemerintah Kota untuk menyediakan pelayanan administrasi kependudukan yang optimal, khususnya pada layanan pindah datang.

Berdasarkan permasalahan tersebut, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan administrasi kependudukan, khususnya layanan pindah datang di Kelurahan Kebraon, dengan menggunakan teori SERVQUAL dari Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) dalam (Budiardjo & Isbandono, 2025) yang meliputi lima dimensi: Daya Tanggap, Keandalan, Jaminan, Perhatian, dan Kemampuan Fisik. Pendekatan yang digunakan adalah kualitatif deskriptif, untuk mengungkap realitas di lapangan secara mendalam

Hasil penelitian menunjukan bahwa masih ditemukan berbagai kendala yang menghambat optimalisasi pelayanan administrasi kependudukan, terutama dalam proses permohonan pindah datang. Salah satu wilayah yang menjadi sorotan adalah Kelurahan Kebraon, Kecamatan Karang Pilang. Meskipun secara normatif pelayanan di kelurahan ini telah mengikuti Standar Operasional Prosedur (SOP) dan didukung oleh sarana dan prasarana yang memadai, masih terdapat permasalahan seperti kurang optimalnya respons petugas dalam komunikasi daring, ketidakjelasan informasi mengenai dokumen pendukung, serta minimnya sosialisasi langsung kepada masyarakat. Selain itu, meskipun petugas menunjukkan sikap ramah dan sopan, penerapan perhatian terhadap kebutuhan warga belum terlaksana secara optimal.

Temuan ini menunjukkan perlunya evaluasi menyeluruh terhadap kualitas pelayanan, dengan rekomendasi peningkatan kapasitas komunikasi digital petugas, penyederhanaan informasi layanan, dan penguatan program sosialisasi di tingkat kelurahan untuk mendukung pelayanan yang lebih responsif dan berorientasi pada warga.

Kata Kunci : pelayanan publik, administrasi kependudukan, pendaftaran penduduk, pelayanan pindah datang, kelurahan kebraon