KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN MELALUI PROGRAM KARTU KELUARGA ( KK ) BARCODE Dİ KELURAHAN KARAH KOTA SURABAYA

Abstract

Pelayanan administrasi kependudukan merupakan aspek krusial dalam penyelenggaraan
pemerintahan yang efisien dan responsif terhadap kebutuhan masyarakat. Di era digital, kualitas
layanan publik berbasis teknologi menjadi tuntutan yang tidak dapat dihindari. Salah satu inovasi
dalam bidang ini adalah layanan Kartu Keluarga (KK) Barcode yang diterapkan di Kelurahan Karah,
Kota Surabaya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan administrasi
kependudukan melalui layanan KK Barcode di Kelurahan Karah Kota Surabaya. Metode yang
digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Fokus penelitian
menggunakan teori Tjiptono dengan lima indikator, yaitu bukti fisik (tangibles), keandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan dan kepastian (assurance & certainty), serta
empati (empathy). Teknik pengumpulan data menggunakan observasi, wawancara, dan dokumentasi.
Teknik analisis data dengan pengumpulan data, reduksi data, penyajian data dan penarikan
kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa layanan KK Barcode memberikan kemudahan
dalam proses pengurusan dokumen serta meningkatkan efisiensi waktu. Namun, masih ditemukan
beberapa kendala dalam pelaksanaannya, (1) Pada indikator bukti fisik, sarana dan prasarana
pelayanan kelurahan belum memadai karena keterbatasan printer, kursi tunggu, papan informasi atau
pengumuman yang kadaluarsa serta ketiadaan banner informasi. (2) Pada indikator keandalan,
Penyedia layanan belum menunjukkan keandalan karena karena keterbatasan wewenang antara
Dispendukcapil dan kelurahan serta staf pelayanan belum melaksanakan pelatihan teknis khusus
terkait program KK Barcode. (3) Pada indikator daya tanggap, daya tanggap staf kelurahan masih
kurang karena belum mampu menjaga kecepatan tanggap dalam mengatasi permasalahan warga saat
antrean melunjak sehingga respons terhadap masyarakat tidak terkendali. (4) Pada indikator jaminan
dan kepastian, ditemukan kurangnya transparansi mengenai status dokumen administrasi
kependudukan serta belum adanya SOP tertulis Khusus yang terstandarisasi tentang KK Barcode. (5)
Pada indikator empati, pegawai belum menunjukkan sikap empatik secara personal terutama kepada
kelompok rentan atau lansia serta warga yang sedang mengalami kendala dalam pengurusan
keadministrasian sehingga belum sepenuhnya mengakomodasi seluruh lapisan masyarakat.
Kata Kunci: kualitas pelayanan, KK barcode, administrasi kependudukan, kualitas pelayanan