Analisis Kepuasan Masyarakat Tentang Pelayanan Administrasi Kependudukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Gresik

Abstract

Pelayanan publik adalah rangkaian kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh penyelenggara
pelayanan publik untuk memenuhi kebutuhan penerima layanan sesuai dengan ketentuan perundangundangan. Disdukcapil Kabupaten Gresik merupakan instansi pemerintah yang memiliki peran
penting dalam mengelola pelayanan kependudukan dan pencatatan sipil. Observasi awal dilakukan
secara tidak langsung terhadap Disdukcapil Kabupaten Gresik melalui media sosial dan ditemukan
bahwa nilai IKM masih belum mencerminkan harapan masyarakat. Beberapa keluhan masih
ditemukan, seperti pelayanan pengaduan online yang kurang responsif, antrean yang panjang dan
sikap petugas yang kurang ramah. Penelitian ini bertujuan untuk memberikan rekomendasi yang
efektif kepada Disdukcapil dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan sesuai dengan harapan
masyarakat. Metode yang digunakan adalah pendekatan kualitatif dengan pengumpulan data primer
melalui wawancara bersama kepala dan staf Disdukcapil Kabupaten Gresik dan masyarakat, serta
data sekunder dari laporan IKM Disdukcapil tahun 2023. Fokus penelitian mengacu pada Permen
PAN-RB Nomor 14 Tahun 2017, yang meliputi aspek: persyaratan, sistem dan prosedur, waktu,
biaya, spesifikasi produk, kompetensi pelaksana, perilaku petugas, penanganan pengaduan, serta
sarana dan prasarana. Hasil analisis menunjukkan bahwa administrasi kependudukan belum
sepenuhnya memenuhi harapan masyarakat. Masalah yang ditemukan antara lain penggunaan email
yang sulit oleh sebagian kelompok lanjut usia, waktu pelayanan yang memerlukan kunjungan ulang,
sikap petugas yang kurang ramah, dan kurangnya fasilitas pendukung seperti tidak adanya tempat
fotokopi di sekitar lokasi pelayanan.