ANALISIS PENGELOLAAN LAYANAN PENGADUAN DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN PUBLIK (STUDI PADA SP4N- LAPOR! DINAS KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA KABUPATEN GRESIK)

Abstract

Pemerintah mewujudkan layanan pengaduan berbasis satu pintu melalui SP4N-LAPOR! yang terhubung dengan Kementerian, Lembaga, dan Pemerintah Daerah di Indonesia. SP4N-LAPOR! Kabupaten Gresik dikelola oleh Dinas Komunikasi dan Informatika yang belum sepenuhnya berjalan maksimal. Tujuan penelitian ini untuk mendeskripsikan pengelolaan layanan pengaduan dalam meningkatkan pelayanan publik (Studi Pada SP4N-LAPOR! Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten Gresik). Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah deskriptif kualitatif dengan pengumpulan data berupa wawancara, observasi, dan dokumentasi. Fokus penelitian ini menggunakan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 62 Tahun 2018 tentang Pedoman Sistem Pengaduan Pelayanan Publik Nasional yang terdiri dari penerimaan pengaduan, prosedur pengelolaan pengaduan, jangka waktu tindak lanjut penyelesaian pengaduan, serta mekanisme, tata cara, dan pedoman tindak lanjut. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengelolaan pengaduan melalui SP4N-LAPOR! Kabupaten Gresik sudah dilakukan dengan optimal, namun ada beberapa indikator yang belum berjalan dengan baik. Pada indikator penerimaan pengaduan, semua pengaduan yang terintegrasi dengan SP4N-LAPOR! akan diterima oleh petugas. Pada indikator prosedur pengelolaan pengaduan, sudah dilakukan dengan responsif, adil, rahasia, dan akuntabel. Namun, masih kurangnya data pendukung sebagai bukti keobjektifan pengaduan. Pada indikator jangka waktu tindak lanjut penyelesaian pengaduan, masih terdapat pegawai yang lambat dalam menangani aduan. Pada indikator mekanisme tata cara dan pedoman tindak lanjut, masih minimnya pemberian rating oleh pengadu dalam memberikan umpan balik pengaduan. Sosialisasi perlu ditingkatkan oleh petugas kepada masyarakat tidak hanya untuk memperkenalkan SP4N-LAPOR! sebagai media pengaduan tetapi juga terkait alur penyampaian pengaduan dan jangka waktu penyelesaiannya.

Kata Kunci: Pengelolaan Pengaduan, Layanan Publik, SP4N-LAPOR!