KUALITAS PELAYANAN PENGURUSAN SURAT KETERANGAN TIDAK MAMPU (SKTM) DI BALAI DESA WARU KABUPATEN SIDOARJO

Abstract

Sebagian masyarakat tidak memiliki BPJS Kesehatan dan setengah dari populasi penduduk Desa Waru membutuhkan persyaratan dalam hal pendidikan salah satunya SKTM itu sendiri. Hal ini menjadikan masyarakat banyak yang mengurus SKTM di Balai Desa Waru guna memperoleh fasilitas atau bantuan baik dari segi kesehatan maupun pendidikan. Namun pada kenyataannya, penyelenggaraan pelayanan SKTM di Balai Desa Waru dirasa kurang optimal bagi sebagian masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM) di Balai Desa Waru. Jenis penelitian yaitu deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Teknik pengumpulan data yaitu wawancara, observasi dan dokumentasi dengan teknik purposive sampling. Subjek penelitian yaitu Kepala Desa Waru, Kepala Seksi Pelayanan, Seksi Pelayanan dan masyarakat pengguna layanan SKTM. Teknik analisa data menggunakan model interaktif Miles and Huberman. Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan SKTM di Balai Desa Waru telah memenuhi dimensi daya tanggap dan jaminan, karena petugas pelayanan senantiasa bersedia membantu dan menanggapi masyarakat yang kesulitan saat mengurus SKTM. Selain itu, petugas juga selalu tepat waktu dalam pengurusan SKTM dan tidak meminta biaya pelayanan SKTM kepada masyarakat. Namun, terdapat tiga dimensi yang masih belum berjalan dengan baik, yakni pada dimensi bukti fisik, keandalan dan empati. Hal ini disebabkan karena ketidaknyamanan ruang pelayanan bagi sebagian masyarakat, tidak tersedianya informasi mengenai standar pelayanan SKTM dan minimnya keramahan petugas pelayanan saat memberikan pelayanan SKTM.