Pengaruh Product knowledge Karyawan dan Kualitas Pelayanan Islami Terhadap Kepuasan Nasabah di BTN KCS Surabaya

Authors

  • Erina Ayu Nurarista Universitas Negeri Surabaya
  • rachma Indrarini Universitas Negeri Surabaya

DOI:

https://doi.org/10.26740/jekobi.v5n1.p81-94

Keywords:

product knowledge, pelayanan, kepuasan nasabah, bank syariah

Abstract

The development of the Islamic economy has increaset the competition of Islamic banking industry. Thus, Islamic bank has to improve its customer satisfaction. Customer satisfaction is affected by product knowledge and service quality in accordance to Islamic law. This is also the focus for BTN KCS Surabaya as one of the developing Islamic Business Units. This study aimet to determine the effect of product knowledge and Islamic service quality on customer satisfaction at BTN KCS Surabaya. The data was obtained by questioner distribution to BTN KCS Surabaya customers. This study used multiple regression analysis. The results show product knowledge has no effect on customer satisfaction, and Islamic service quality affects customer satisfaction. Meanwhile, simultaneously product knowledge and Islamic service quality affect customer satisfaction at BTN KCS Surabaya.

References

Almadea, R. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Merek Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada Nasabah Produk Penghimpunan Dana Bank BNI Syariah Kantor Cabang Pekanbaru). Jom FISIP, 4(2), 1–10.

Amir, A. M., & Dr. Zaki Baridwan, P. (2019). Analisis Strategi Penyaluran Pembiayaan Perumahan Studi Pada Unit Usaha Syariah PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk. Universitas Gadjah Mada. Diambil dari http://etd.repository.ugm.ac.id/index.php?mod=penelitian_detail&sub=PenelitianDetail&act=view&typ=html&buku_id=172993

Arethusa, Z. C., & Indrarini, R. (2019). Hubungan Antara Product Knowledge Dengan Kinerja Karyawan Divisi Perkembangan KSPSS TAM Nganjuk. Jurnal Ekonomi Islam, 2(2), 110–116.

BTN. (2021). Gandeng Baznas, BTN Syariah Permudah Pembayaran Zakat. Diambil 21 September 2021, dari https://www.btn.co.id/id/Conventional/Informasi-yang-Anda-Butuhkan-Saat-Ini/Info/Artikel---Gandeng-BAZNAS-BTN-Syariah-Permudah-Pembayaran-Zakatt

Cahyani, P. D. (2016). Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Layanan Perbankan Syariah di Yogyakarta. Esensi, 6(2), 151–162. https://doi.org/10.15408/ess.v6i2.3570

Darmawan, Z. C., & Ridlwan, A. A. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Perbankan Syariah. Al-Tijary, 3(2), 107. https://doi.org/10.21093/at.v3i2.1096

Iffah, L. (2018). Persepsi Nasabah Terhadap Tingkat Kualitas Pelayanan Bank Syariah Cabang Malang. FALAH: Jurnal Ekonomi Syariah, 3(1), 79. https://doi.org/10.22219/jes.v3i1.5836

Indah Febriana, N. (2016). Muamalat Indonesia Kantor Cabang Pembantu Tulungagung. an-Nisbah, 03(01), 145–168.

Irawan, H. (2002). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media Komputindo.

Kartajaya, H., & Sula, M. S. (2006). Syariah Marketing. Bandung: Mizan.

Kholifah, A. N. (2016). Pengaruh Product Knowledge Dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Btn Cabang Madiun, (September), 1–14.

Kotler, P. (1997). Manajemen Pemasaran Analisis Perencanaan Implementasi dan Koneral. Jakarta: Prenhallindo.

Kuncoro, M. (2018). Metode Kuantitatif Teori dan Aplikasi Untuk Bisnis & Ekonomi (5 ed.). Yogyakarta: UPP AMP YKN.

Kusnandar, V. B. (2021). Sebanyak 86,88% Penduduk Indonesia Beragama Islam. Diambil dari https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2021/09/30/sebanyak-8688-penduduk-indonesia-beragama-islam

Kussujaniatun, S., & Wisnalmawati. (2011). Pengaruh Pengetahuan Produk, Nilai, dan Kualitas yang Dipersepsikan terhadap Kepuasan Pelanggan Mobil Toyota. Bisma Jurnal Bisnis dan Manajemen, 5(1), 29–39.

Lesmana, R. (2019). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pt. Radekatama Piranti Nusa. Jurnal Pemasaran Kompetitif, 2(2), 115. https://doi.org/10.32493/jpkpk.v2i2.2464

Marimin, A., Romdhoni, A. H., & Fitria, T. N. (2015). Perkembangan Bank Syariah Di Indonesia. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 1(02), 75–87. https://doi.org/10.29040/jiei.v1i02.30

Nasfi, N., Rahmad, R., & Sabri, S. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Perbankan Syariah. EKONOMIKA SYARIAH : Journal of Economic Studies, 4(1), 19. https://doi.org/10.30983/es.v4i1.3146

OJK. (2020). Statistik Perbankan Syariah (SPS). Diambil dari https://www.ojk.go.id/id/kanal/syariah/data-dan-statistik/statistik-perbankan-syariah/Pages/Statistik-Perbankan-Syariah---Desember-2020.aspx

Oktaviani, R., Agung, S., & Marlina, A. (2019). Kepemimpinan Dan Human Capital Terhadap Kinerja Karyawan. Jurnal Ilmu Manajemen, 2(1), 182–194.

Peter, J. P., & Olson, J. C. (2014). Consumer Behavior: Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Putra, R. P., & Herianingrum, S. (2014). JESTT Vol. 1 No. 9 September 2014, 1(9).

Radman, A., Othman, M., & Owen, H. L. (2012). Managing and Measuring Customer Service Quality in Islamic Banks: A Study of the Kuwait Finance House. Islamic Perspectives on Wealth Creation, 3(1), 69–83. https://doi.org/10.3366/edinburgh/9780748621002.003.0005

Ryan, P. W., & Fahrullah, A. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan islami terhadap kepuasan nasabah bank syariah bukopin kcp Gresik. Ekonomika dan Bisnis Islam, 3, 188–197.

Sari, N., & Kusumaningtias, R. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan, Bagi Hasil, Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Di Masa Pandemi Covid-19. Jurnal Akuntansi dan Ekonomi, 6(2), 38–46. https://doi.org/10.29407/jae.v6i2.15951

Siregar, S. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif : Dilengkapi Dengan Perhitungan Manual & SPSS. Jakarta: Kencana.

Sitinjak, R., Jushermi, & Noviasari, H. (2015). Analisis Pengaruh Atribut Produk Islami Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Pada Pt Bank Negara Indonesia Syariah (Bni Syariah) Pekanbaru. JOMFekom, 2(1), 1–15. Diambil dari https://media.neliti.com/media/publications/125589-ID-analisis-dampak-pemekaran-daerah-ditinja.pdf

Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D (2 ed.). Bandung: Alfabeta.

Sumarwan, U. (2011). Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Susanti, N., & Syahrian, A. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Pada Pt. Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Pinang). Jurnal Ilmiah Feasible (Jif), 1(1), 55. https://doi.org/10.32493/jfb.v1i1.y2019.p55-62

Tjiptono, F. (2015). Strategi Pemasaran Edisi 4. Yogyakarta: Andi Offset.

Ulfa, E., & Fatkhurrozi, T. (2020). Pengaruh Pelatihan Dan Pengetahuan Produk Terhadap Kinerja Karyawan Pada BPRS Kota Mojokerto. 1st International Conference on Morality (InCoMora), 1, 231–247.

Wijanarko, R. A., Usman, A., & Imamah, N. (2016). Pengaruh Pelayanan, Penampilan, Dan Penguasaan Product Knowledge Terhadap Kinerja Karyawan (Frontliner) PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero)Tbk. Kantor Cabang Krian. Jurnal Manajemen BRANCHMARCK, 2(1), 102–114.

Wirdayani. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Industri Perbankan Syariah Di Kota Pekanbaru. Jurnal Kajian Ekonomi Islam, 2(1), 51–66. Diambil dari http://journal.febi.uinib.ac.id/index.php/maqdis/article/view/78

Zaid, S. (2018). Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Bank Rakyat Indonesia Di Sulawesi Tenggara. EKUITAS (Jurnal Ekonomi dan Keuangan), 11(3), 411–426. https://doi.org/10.24034/j25485024.y2007.v11.i3.403

Downloads

Published

2022-06-15

How to Cite

Nurarista, E. A., & Indrarini, rachma. (2022). Pengaruh Product knowledge Karyawan dan Kualitas Pelayanan Islami Terhadap Kepuasan Nasabah di BTN KCS Surabaya. Jurnal Ekonomika Dan Bisnis Islam, 5(1), 81–94. https://doi.org/10.26740/jekobi.v5n1.p81-94

Issue

Section

Artikel
Abstract views: 166 , PDF Downloads: 195