Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor Desa Jatipunggur Kecamatan Lengkong Kabupaten Nganjuk (Studi Kasus Pada Pelayanan Surat Keterangan Tidak Mampu)

Abstract

Pelayanan publik adalah kegiatan untuk memenuhi kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan, memastikan semua warga negara memiliki akses terhadap barang, jasa, dan pelayanan pemerintah. Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM) adalah produk hukum yang diterbitkan oleh desa atau kelurahan untuk membantu keluarga miskin memenuhi kebutuhan administratif seperti biaya pendidikan, beasiswa, layanan rumah sakit, dan perawatan gratis. Jatipunggur, sebuah kelurahan di Kecamatan Lengkong, Kabupaten Nganjuk, memiliki banyak buruh tani berpenghasilan kurang dari satu juta per bulan, sehingga banyak warganya mengurus SKTM.Penelitian ini bertujuan mendeskripsikan kualitas pelayanan publik di Kantor Desa Jatipunggur, khususnya pada pelayanan SKTM, dengan menggunakan metode deskriptif kualitatif. Fokus penelitian ini berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan publik menurut Zeithml et al. (1990): tangible (berwujud), reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), dan empathy (empati). Data dikumpulkan melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan: (1) dimensi responsivitas dan empati telah terpenuhi dengan baik; (2) dimensi tangible memenuhi standar, namun kenyamanan tempat pelayanan perlu diperbaiki, terutama fasilitas ruang tunggu dan pendingin ruangan; (3) dimensi kehandalan menunjukkan kemajuan dalam standar pelayanan dan penggunaan teknologi, namun sosialisasi prosedur perlu ditingkatkan; (4) responsivitas menunjukkan efisiensi dan akurasi tinggi; (5) dimensi jaminan belum optimal dalam ketepatan waktu, meskipun jaminan biaya dan legalitas sudah terjamin. Perbaikan pada beberapa dimensi tersebut dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik di Kantor Desa Jatipunggur.