Analisis Kualitas Pelayanan Bus Kota Surabaya Berdasarkan Persepsi Pengguna Dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA)
DOI:
https://doi.org/10.26740/proteksi.v1n1.p22-29Keywords:
importance performance analysis (IPA), pelayanan, tingkat kepuasanAbstract
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat harapan serta tingkat kinerja pelayanan bus kota di Surabaya menurut penumpang bus kota. Berkaitan dengan upaya peningkatan kualitas pelayanan, penelitian ini juga menganalisis faktor yang harus diprioritaskan, faktor yang harus dipertahankan, faktor dengan prioritas rendah dan faktor yang berlebihan. Indikator pelayanan sebanyak 13 variabel yang dikembangkan dari dimensi SERVQUAL. Metode analisis yang digunakan adalah Importance Performance Analysis (IPA) dengan jumlah responden sebanyak 120 penumpang yang diambil dari 6 trayek yang saat ini beroperasi. Hasil analisis gap menunjukkan bahwa tidak ada satupun indikator yang memenuhi harapan penumpang. Penumpang berasumsi bahwa kualitas pelayanan bus kota di Surabaya berada pada level cukup memuaskan. Faktor ketersediaan AC (Air Conditioner) merupakan faktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya faktor ini masih jauh dari harapan. Faktor inilah yang harus mendapatkan prioritas utama dari operator untuk dibenahi agar kualitas pelayanan dapat meningkat sesuai harapan penumpang.
Kata kunci: importance performance analysis (IPA), pelayanan, tingkat kepuasan.
References
Downloads
Published
Issue
Section
License
Authors who publish with this journal agree to the following terms:- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).