The Service quality, corporate image, satisfaction, and loyalty: A study of Sharia banks in rural areas during COVID-19
DOI:
https://doi.org/10.26740/aluqud.v7n2.p278-295Keywords:
Corporate’s image, Loyalty, Satisfaction, Rural areas, Service qualityAbstract
This research investigates the relationship between customer satisfaction and loyalty in a rural Sharia bank in Indonesia during the post-pandemic period. The study seeks to understand how the pandemic has affected customers' perceptions and loyalty and analyse the impact of corporate image on customers’ loyalty. The research method used regression analysis and path analysis. The results reveal the positive and significant effects of service quality and corporate image on customers' satisfaction, indicating the importance of these factors in maintaining customer contentment during challenging times. However, the quality of service and the corporate image do not influence customers’ loyalty. This research provides valuable insights for Islamic banks and other financial institutions in enhancing customer loyalty strategies. By prioritising service quality and cultivating a positive corporate image, banks can foster more significant levels of customer satisfaction, ultimately leading to increased customer loyalty and a strengthened competitive advantage.
References
Aaker. D. A. (2001). Manajemen Ekuitas Merek. Jakarta: Mitra Utama.
Anshori, A. G. (2018). Perbankan Syariah di Indonesia. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Andrianto & Firmansyah. (2019). Manajemen Bank Syariah Implementasi Teori dan Praktek. Surabaya: CV. Qiara Media.
Ansori, M. & Iswati. S. (2019). Metodologi Penelitian Kuantitatif. Surabaya: Airlangga University Press.
Apriyanti, P. & Lutfi. (2017). Analisis Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Empirik Nasabah Tabungan Tandamata Bank BJB Cabang Serang). Jurnal Riset Bisnis Dan Manajemen Tirtayasa 1(2). 56-67.
Al Arif, M. N. R. (2021). Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah. Jakarta: Mitra Utama.
Damayanti, S. & Djawoto. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen (JIRM) 7(11). 14-25.
Dennisa, E. A. & Santoso, S. B. (2016). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Klinik Kecantikan Cosmedic Semarang). Diponegoro Journal of Management 5(3). 997–1009.
Maharani, A. A., Jayawarsa, K. & Purnami, S. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. BPR Sari Jaya Sedana di Klungkung.” Warmadewa Economic Development Journal (WEDJ) 2(1). 18–30.
Djaali. (2020). Metodologi Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Bumi Aksara.
Ismail. (2011). Perbankan Syariah. Jakarta: Prenamedia Group.
Julhamsyah, H. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Kredit Pada Bank Jatim Cabang Utama Surabaya. Soetomo Business Review 1(1). 67-89.
Kasmir (2018). Customer Service Excellent Teori Dan Praktik. Depok: RajaGrafindo Persada.
Laksana, M. F. (2019). Praktis Memahami Manajemen Pemasaran. Jawa Barat: Khalifah Mediatama.
Meithiana, I. (2019). Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Unitomo Press.
Mutmainnah. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah. Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Jasa 10(2). 201–16.
Octavia, R. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Index Lampung. Jurnal Manajemen Pemasaran 13(1). 35–39.
Pramana, I. G. Y. & Ni Made Rastini. 2016. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang Veteran Denpasar Bali.” E-Jurnal Manajemen Unud 5(1):1000.
Pramono, Y. T. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Nasabah Bank Jateng Cabang Pembantu Kerjo). Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia 13(2). 45-65
Purnomo, R. A. (2017). Analisis Statistik Ekonomi Dan Bisnis Dengan SPSS. Ponorogo: UNMUH Ponorogo Press.
Rahayu, B. S. & Endang S. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Hubungan Pelanggan Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah.” ADVANCE 1(2). 35-46
Rahayu, Y. & Suharti, S. (2018). Kualitas Jasa, Citra Perusahaan Dan Kepuasan Nasabah PT. Bank BJB Kantor Cabang Utama Bandung. EKUBIS 3(1). 67–80.
Rosnaini D. (2017). Citra, Kualitas Produk, dan Kepuasan Pelanggan. Gowa: Global Research And Consulting Institute.
Sari, A. A., Ratih, P., & Yasa, N. N. K. (2020). Kepercayaan Pelanggan di Antara Hubungan Citra Perusahaan dan Kewajaran Harga Dengan Loyalitas Pelanggan Mapemall. Com. Klaten: Lakeisha.
Sari, R. R, Luis M., & Fakhry Z. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Citra Bank Terhadap Kepuasan Nasabah Era Covid 19 (Studi Kasus Di Pt. Bank Mandiri Kantor Cabang Palembang). Integritas Jurnal Manajemen Profesional (IJMPRO) 2(2). 201–10.
Suputra, G. A. (2020). Peran Kepuasan Mengintervensi Pengaruh Citra LPD Terhadap Loyalitas Nasabah LPD Desa Adat Abiantuwung di Tabanan. Warmadewa Management and Business Journal (WMBJ) 2(2). 92–101.
Susanto, P. H. & Subagja, I. K. 2019. Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah PT Bank Central Asia Tbk Kantor Cabang Pondok Gede Plaza. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana 7(1). 69–84.
Zakiy, M. & Azzahroh, E. P. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Islam 3(1). 26–38.
Zhang, Y. (2015).The Impact of Brand Image on Consumer Behavior: A Literature Review.” Open Journal of Business and Management 3(01). 58-75.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
CC BY 4.0
Abstract views: 76
,
PDF Downloads: 53
