KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN MELALUI PROGRAM KARTU KELUARGA ( KK ) BARCODE Dİ KELURAHAN KARAH KOTA SURABAYA - Dwi Siami, Risa Laili; Lestari, Yuni (Jurnal Inovasi Administrasi Negara Terapan, 2025)
Pelayanan administrasi kependudukan merupakan aspek krusial dalam penyelenggaraan pemerintahan yang efisien dan responsif terhadap kebutuhan masyarakat. Di era digital, kualitas layanan publik berbasis teknologi menjadi tuntutan yang tidak dapat dihindari. Salah satu inovasi dalam bidang ini adalah layanan Kartu Keluarga (KK) Barcode yang diterapkan di Kelurahan Karah, Kota Surabaya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan administrasi kependudukan melalui layanan KK Barcode di Kelurahan Karah Kota Surabaya. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Fokus penelitian menggunakan teori Tjiptono dengan lima indikator, yaitu bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan dan kepastian (assurance & certainty), serta empati (empathy). Teknik pengumpulan data menggunakan observasi, wawancara, dan dokumentasi. Teknik analisis data dengan pengumpulan data, reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa layanan KK Barcode memberikan kemudahan dalam proses pengurusan dokumen serta meningkatkan efisiensi waktu. Namun, masih ditemukan beberapa kendala dalam pelaksanaannya, (1) Pada indikator bukti fisik, sarana dan prasarana pelayanan kelurahan belum memadai karena keterbatasan printer, kursi tunggu, papan informasi atau pengumuman yang kadaluarsa serta ketiadaan banner informasi. (2) Pada indikator keandalan, Penyedia layanan belum menunjukkan keandalan karena karena keterbatasan wewenang antara Dispendukcapil dan kelurahan serta staf pelayanan belum melaksanakan pelatihan teknis khusus terkait program KK Barcode. (3) Pada indikator daya tanggap, daya tanggap staf kelurahan masih kurang karena belum mampu menjaga kecepatan tanggap dalam mengatasi permasalahan warga saat antrean melunjak sehingga respons terhadap masyarakat tidak terkendali. (4) Pada indikator jaminan dan kepastian, ditemukan kurangnya transparansi mengenai status dokumen administrasi kependudukan serta belum adanya SOP tertulis Khusus yang terstandarisasi tentang KK Barcode. (5) Pada indikator empati, pegawai belum menunjukkan sikap empatik secara personal terutama kepada kelompok rentan atau lansia serta warga yang sedang mengalami kendala dalam pengurusan keadministrasian sehingga belum sepenuhnya mengakomodasi seluruh lapisan masyarakat. Kata Kunci: kualitas pelayanan, KK barcode, administrasi kependudukan, kualitas pelayanan